szkolenie: Badania jakości obsługi klientów w praktyce. Tajemniczy klient (Mystery Shopping).

Zamów

Lokalizacja

Termin najbliższego szkolenia, miejsce i cena

(-)
9:00–17:00, Warszawa

2200 zł

informacje o trenerze

Trener szkolenia

Arkadiusz
Wódkowski

Jest tylko jeden szef – klient. Może zwolnić każdego pracownika z prezesem włącznie – wystarczy, że wyda pieniądze gdzie indziej.

Sam Walton , założyciel sieci Wal-Mart

Zdobycie nowego klienta jest kilkakrotnie bardziej kosztowne niż utrzymanie dotychczasowego. Niezadowolony klient odchodzi do konkurencji, gdy czuje się źle traktowany i obsługiwany. Kiedy już to zrobi, z reguły podzieli się swoimi odczuciami z kolejnymi osobami, a te zwykle przekażą złą opinię o firmie następnym. W ten sposób firma traci nie jednego klienta, lecz kilku, którzy zniechęceni złą opinią o niej pójdą do konkurencji. W czasach upodobniania się usług jednym z nielicznych sposobów na odróżnianie się od konkurencji i utrzymanie klienta staje się wysoka jakość obsługi. Aby zapobiec utracie klientów, przeprowadza się więc badania satysfakcji klienta i badanie Mystery Shopping, czyli tajemniczy klient. Badanie to jest jedną z najskuteczniejszych metod monitoringu obsługi klientów, ponieważ nie bada opinii na temat wymyślonych sytuacji, a opisuje przebieg prawdziwych doświadczeń klientów w konkretnych miejscach. Szkolenie skierowane jest do pracowników firm usługowych zajmujących się wdrażaniem i monitoringiem standardów jakości obsługi. Również dla szefów i pracowników działów marketingu i sprzedaży. Program jest tak skonstruowany, że będzie wartościowy zarówno dla małej sieci kilku punktów usługowych, jak i dużej sieci kilkudziesięciu sklepów czy kilkuset punktów obsługi klientów. Co robi tajemniczy klient? Udaje się do konkretnego punktu obsługi, np. sklepu, z niezapowiedzianą wizytą, aby personel badanej firmy nie zachowywał się inaczej niż zwykle. Opisuje doświadczenia z wizyty w uprzednio przygotowanych kwestionariuszach. W szczególności ocenie poddaje: wygląd placówek, prezentację produktów, obsługę klienta i mechanizmy budowania jego lojalności. Z jego opinii i wrażeń trzeba umieć wyciągnąć wnioski – jak poprawić dotychczasowe funkcjonowanie firmy. Tego właśnie dowiesz się dzięki szkoleniom ESSENTIS.

• Poznania technik pozwalających mierzyć jakość obsługi klientów od badań satysfakcji do pomiarów Mystery Shopping
• Opanowania technik projektowania narzędzi badawczych do pomiarów satysfakcji klientów i Mystery Shopping
• Samodzielnego prowadzenia badania w terenie (sklepie, punkcie obsługi klientów)
• Prowadzenia dyskusji grupowej z audytorami, którzy prowadzą badania w terenie
• Składania i interpretowania raportów z monitoringu obsługi klienta

• Dyskusje grupowe
• Zajęcia terenowe – audyty Mystery Shopping
• Analizowanie profesjonalnych filmów, ilustrujących jakość obsługi klientów, i ocena przedstawianych w nich standardów
• Ćwiczenie praktyczne – tworzenie narzędzi do badań jakości obsługi: satysfakcja, Mystery Shopping

Badania jakości obsługi klientów w praktyce. Tajemniczy klient (Mystery Shopping).
Miejsce szkolenia: Warszawa.